Le métier d’agent de bord, un métier méconnu

Depuis un moment, plusieurs jeunes femmes m’écrivent régulièrement afin de me demander des informations concernant mon métier. Elles rêvent de devenir hôtesses de l’air (ou agents de bord), mais elles ne savent pas vraiment ce que représente ce métier. Elles cherchent des informations sur le web et dans les livres, mais trouvent rarement les réponses à leurs interrogations. Ainsi, je crois pertinent d’écrire un billet sur le sujet.

En espérant que ce prochain article questions/réponses vous éclaire davantage, je vous souhaite bonne chance 🙂

Voici un questionnaire que l’une des mes lectrices m’a fait parvenir il y a quelques jours suivi de mes réponses.

Pour quelle compagnie travailles-tu?

À cette question, je réponds seulement que la compagnie pour laquelle je travaille est canadienne et que je suis fière d’y travailler.

Quel est ton parcours pour être arrivée à exercer ton métier d’hôtesse de l’air?

Dans mon cas, c’est le voyage qui m’a attirée vers ce métier. Après avoir terminé mes études universitaires, je suis partie travailler en commerce international en Équateur. À mon retour au Québec, je ne savais plus trop vers quoi m’orienter. Je désirais un emploi qui me permettrait encore de voyager mais avec lequel je pourrais m’établir à un seul endroit, près de mes proches. Et puis, une amie m’a appelée pour me dire qu’elle avait été engagée comme agente de bord et que je pourrais peut-être postuler moi aussi. J’ai alors considéré ce métier sérieusement et me voici! Mon premier vol: trois jours à Londres…

Quelles sont les tâches qui incombent à ton métier?

Les tâches primaires d’un agent de bord concernent d’abord la sécurité à bord, celle des passagers et celle de ses coéquipiers, incluant la sienne. Ils ont donc une série de procédures à suivre avant, pendant et après le vol afin que le trajet se passe bien. Par la suite, nos tâches secondaires concernent plutôt le service à la clientèle. Chaque compagnie aérienne offre différents services à bord et il est de notre responsabilité d’offrir ce que notre employeur propose afin de satisfaire notre clientèle.

Peux-tu me décrire une journée type?

Imaginons que je pars pour Paris. Je me rends à l’avion environ 1h20 avant le départ. Une fois à bord, tout l’équipage se regroupe à l’avant de l’appareil afin de recevoir les détails du vol et de passer en revue quelques procédures d’urgences (le breffage). En général, le commandant et le commandant second se présentent et nous donnent les conditions de vol (temps de vol, turbulence prévue, altitude de croisière etc…) Nous apprécions faire la connaissance de nos pilotes, mais ce n’est malheureusement pas toujours le cas… Si le temps ne le permet pas, le commandant donnera les informations au directeur de vol qui nous les transmettra par la suite.

Le breffage dure environ 10 minutes et c’est également durant cet instant que nous choisirons notre position respective dans l’avion selon notre ancienneté.

Par exemple, si nous volons un AirBus 330, la personne avec le plus d’ancienneté aura le premier choix entre onze positions disponibles.

Une fois le breffage terminé, nous effectuons la vérification de nos sections respectives selon notre position du jour. Il y a t’il un couteau dissimulé dans la pochette d’un siège? Se trouve-t-il un gilet de sauvetage sous chaque siège? Mon équipement d’urgence est-il adéquat?

Par la suite, l’embarquement est lancé. Nous aidons les passagers à placer leurs bagages. Nous nous assurons que tout est en règle avant le décollage. Une fois en vol, nous offrons les différents services à bord. Nous discutons ensemble durant nos pauses. Nous répondons aux diverses demandes des passagers.

Nous atterrissons à Paris. Nous procédons au débarquement. Nous aidons les personnes ayant besoin d’assistance à débarquer. Nous faisons un dernier tour à l’intérieur de l’avion pour voir si personne n’aurait oublié quelque chose.

Ensuite, nous ramassons notre petite valise. Descendons de l’avion et embarquons dans notre autocar d’équipage. Dodo. Et c’est reparti le lendemain si nous n’avions qu’une nuit à la destination.

Qu’aimes-tu le plus et qu’aimes-tu le moins dans ton activité?

Ce que j’aime le plus: horaires variables, longues journées de congé, travailler avec différents membres d’équipage à chaque fois, voyager, revenir à la maison avec toutes sortes d’histoires à raconter, avoir du temps libre pour pouvoir faire une panoplie d’autres trucs, faire l’épicerie lundi matin lorsqu’il n’y a personne dans les allées, ne plus faire la file au centre d’achat lors d’essayage, me faire demander où j’ai acheté ce chandail et répondre: à Madrid!

Ce que j’aime moins: Le décalage horaire. Faire des nuits blanches. Partir longtemps et souvent de la maison. Travailler lorsque les autres sont en congé (fins de semaine et fériés). Laisser son ego de côté pour satisfaire un passager qui a décidé qu’aujourd’hui vous étiez sa victime. 

Quels problèmes es-tu amenée à résoudre dans l’exercice de tes fonctions?

Heureusement, les problèmes concernant la sécurité ne sont pas très fréquents. Par contre, quelques-uns deviennent routiniers. Certains passagers s’évanouissent sans crier garde. Un autre ne se sent pas très bien. Un autre a trop bu et crie à tue-tête. Nous devons nous assurer que la vie de nos passagers n’est pas en danger et prendre les mesures nécessaires pour améliorer la situation. 

En fait, la majorité des problèmes que nous sommes amenés à résoudre concernent davantage la satisfaction des passagers. Un siège ne convient pas à monsieur A. Une dame est allergique et ne mange pas ce que l’on offre. Un autre ne supporte pas son voisin. Pas toujours facile à satisfaire mais il faut faire de son mieux.

Quelles sont les compétences professionnelles et les qualités qu’il faut avoir pour faire ce métier?

Voici des liens vers les sites de diverses compagnies aériennes avec leurs listes d’exigences propre à chacune. (À noter que la liste n’est pas exhaustive)

Air Canada / Air Transat / Porter/  Sunwing / Air France / EasyJet /

En général, on demande de posséder un diplôme d’études secondaires ou avoir le niveau bac en France. D’avoir 18 ans minimum. De parler français et anglais couramment (maîtriser une troisième langue un atout). D’être en bonne forme physique. 

Voici la liste des atouts qu’un bon agent de bord devrait avoir selon moi:

Je crois d’abord qu’il faut aimer les gens car notre travail touche à plusieurs aspects du service à la clientèle. Un bon agent de bord doit également s’adapter facilement à toutes sortes de situations car une journée qui s’avère être simple et courte peut facilement se transformer en une journée longue remplie d’événements imprévus.  Comme nous travaillons constamment avec différents agents de bord, il faut donc être capable de s’adapter à différentes personnalités bien que certaines personnes n’aient pas les mêmes valeurs que nous.

Je crois aussi qu’il faut être débrouillard et imaginatif car notre bureau est une cage fermée qui ne pourra pas être ouverte immédiatement. S’il manque quelque chose à bord, si tu une situation imprévue survient, nous devons faire avec les éléments qui sont à notre portée. Il faut être également prêt à travailler dans des endroits restreints. 

Je crois également qu’un bon agent de bord doit avoir confiance ses capacités et inspirer confiance car nous sommes les personnes qui sauront maintenir le calme à bord si une situation imprévue survient et si les passagers sont pris de panique. Nous ne devons donc pas propager cette panique mais la contrôler et l’atténuer par notre attitude.

Connais-tu des organismes de formation réputés ou reconnus dans ta profession?

Les formations diffèrent que l’on vive au Canada ou en France. Au Canada, nous n’avons pas besoin d’une formation d’hôtesse de l’air avant d’être embauché pour une compagnie aérienne. Une fois embauché, la compagnie vous la donnera.

En France, Air France demande d’avoir un Certificat de Formation à la sécurité (CFS). Pour plus d’informations, cliquez-ici

Constates-tu une évolution de ton métier depuis que tu as commencé à exercer?

L’aviation a beaucoup changé depuis les événements du 11 septembre 2001. Par contre, comme je suis agent de bord depuis seulement cinq ans, je n’ai pu voir l’évolution du métier. En ce qui concerne mes dernières années, mon métier a changé aussi mais pas de façon extrême. Par exemple, avec le marché concurrentiel, les compagnies aériennes doivent s’adapter et elles ont donc modifié les services offerts aux passagers. Maintenant, pour séduire tout le monde, nous offrons des repas de meilleure qualité ou offrons des services supplémentaires à bord. Nous travaillons donc différemment mais il ne suffit que de quelques vols pour reprendre le rythme.

De plus, certains pays ont renforcé leur réglementation, ce qui n’a pas d’autres choix d’avoir des effets sur notre métier. Vérifier ceci, vérifier cela etc… Bref, plusieurs facteurs obligent le métier à s’adapter. (marché concurrentiel, les conventions collectives, les réglementations)

Maintenant, à tous ceux qui désirent un jour devenir hôtesse de l’air, steward ou agent de bord (appelez-le comme vous voulez!), je vous laisse avec un conseil: choisissez bien la compagnie pour laquelle vous aimeriez travailler car c’est elle qui fera toute la différence. Bonne chance!